Kursus i Håndtering af ubehagelig kundeadfærd og svære kundesamtaler – 1 dag

Måske sidder du i telefonvagten og skal tage imod kunder, som indimellem kan udvise ubehagelig adfærd overfor dig. Måske står du ved skranken eller andre steder og møder kunder, som er oprevet eller er ubehagelige og hårde overfor dig. Måske bliver du vred, irriteret, ked af det, suget for energi…
Det er helt menneskeligt. Sådanne ubehagelige situationer vil de fleste blive påvirket af. Kurset er for dig, der vil have effektive værktøjer til at håndtere ubehagelig kundeadfærd på en konstruktiv måde. Du får konkrete metoder til at bremse negativ adfærd, sikre en professionel kommunikation og bevare din ro i pressede situationer.

Udbytte:

På kurset lærer du at:

• Bruge effektive sætninger til håndtering af tilspidsede situationer.
• Skabe indblik i din egen styrke og ro.
• Håndtere ubehagelig kundeadfærd konstruktivt.
• Fastholde grænser overfor urimelige kunder på en venlig måde.
• Øge kundetilfredsheden og din egen selvtillid.
• Holde fast i dig selv, selv når situationen eskalerer.

Indhold på kurset:

• • Metoder til at få oprevede kunder til at falde til ro.
  • Konfliktbremsende sætninger og handlinger.
  • Konstruktiv grænsesætning uden at miste kunden.
  • Indsigt i dine egne reaktioner og triggere.
  • Værktøjer til at vende negativ adfærd til positiv dialog.
  • Teknikker til at bevare ro og professionalisme under pres.

Form:

Kurset består af en kombination af korte oplæg, diskussioner og øvelser, hvor du får mulighed for at træne de lærte teknikker. Du kommer til at bruge egne erfaringer og øve dig i at håndtere forskellige kundesituationer med støtte fra underviseren.