+45 3543 4474 mail@MBK.dk

Telefonkommunikation

Vil du være bedre til at forklare om komplekse emner?
Vil du være bedre til at kontakte og følge op på kunderne?
Vil du være bedre til at holde en telefonsamtale på sporet?
Vil du være bedre til at sætte grænser på en venlig måde?
Vil du være bedre til at afslutte telefonsamtalen med klare aftaler?
Vil du være bedre til at takle pressede og ubehagelige situationer?

Telefonkommunikation

Kurset er for dig, der vil være god til at kommunikere i telefonen.

Udbytte – Du styrker din:

  • Evne til at kommunikere respektfuldt og effektivt.
  • Evne til at strukturere en samtale.
  • Gennemslagskraft og evne til at markere dig mundtligt.
  • Evne til at kunne sige til og fra og sætte grænser.
  • Evne til at afslutte en samtale med klare aftaler.
  • Evne til at bevare roen i pressede situationer
  • Mulighed for at bruge egne stærke sider.
  • Kommunikation, rådgivning og formidling i telefonen.

Indhold på kursus i Telefonkommunikation:

  • God start af samtalen. Positiv og motiverende start.
  • God telefonservice – hvad er det, og hvordan er min stil?
  • Assertion – respektfuld kommunikation og aktiv lytning.
  • Hvordan forklarer jeg fordelene for vores kunder, medlemmer eller klienter?
  • Hvordan takler jeg indvendinger og vender modstand til velvilje?
  • Papegøjeteknik – fastholdelse af mit budskab og grænser.
  • Takling af tidsrøvere – hvordan får jeg styr på tiden og stopper tidsrøvere?
  • Formidlingsniveauer – hvordan kommunikerer jeg motiverende?
  • Metoder til at takle ubehagelige samtaler og vanskelige personer.
  • Metoder til at beskytte sig selv og undgå at tage ubehagelige samtaler personligt.
  • Afslutte samtaler med klare aftaler, der øger sandsynligheden for succes.

Form:

Kurset kobler sig direkte til dine telefonsamtaler og din hverdag. Du får konkrete redskaber, som du bliver trænet i på kurset, og kan gå hjem og bruge med det samme.

Kursusindhold

Klar og tydelig kommunikation
Hvordan bliver jeg mere forståelig? Hvordan får jeg mere gennemslagskraft, og får mine budskaber klart igennem?

Fastholdelse og krav og grænserHvordan får jeg opbygget en positiv og respektfuld kontakt med kunden, hvor jeg samtidig kan fastholde mine krav og opretholde mine grænser?

Kommunikation
Hvilke enkle kommunikationsmodeller kan jeg bruge til at se på min egen kommunikation med? Hvordan kan jeg styrke mine kommunikationsfærdigheder, så jeg bliver mere klar og sikker?

Spørge og lytteteknik i telefonen
Hvordan får jeg lyttet, spurgt ind og mødt kunden, så han/hun føler sig godt behandlet, og jeg får de informationer, jeg har brug for.

Start og slut af telefonsamtaler
Hvordan får jeg startet samtalen positivt, så jeg skaber velvilje? Hvordan får jeg afsluttet effektivt med tydelige og klare aftaler?
Konflikthåndtering
Hvordan håndterer jeg potentielle konfliktsituationer i min kontakt til kunderne? Hvordan undgår jeg at reagere uhensigtsmæssigt?

Barrierer hos mig og mine kunder
Hvad kan jeg gøre for at nedbryde barrierer hos kunder. Hvad er kundernes syn på mig? Og hvad er mit syn på bestemte kundetyper?

Vanskelige kunder
Hvordan håndterer jeg vanskelige kunder? Hvordan undgår jeg at blive hylet ud af den eller komme ud på et sidespor?

Personlig fremtræden
Hvordan kan jeg styrke min telefonkommunikation, når jeg har kundekontakt? Hvordan opfatter andre mig?

Tidsstyring
Hvordan får jeg det væsentlige frem hurtigt? Hvordan undgår jeg at spilde tid på tidsrøvere og stopper samtaler, der trækker i langdrag?

 

Kursusprogram

Deltagernes ønsker og behov er udgangspunkt for kursets program. Hvilke emner vi kommer ind på, hvor meget emnerne fylder og hvornår vi kommer ind på dem, afhænger af deltagernes behov og ønsker.

Eksempel på program

Dag 1:
Kl. 9 – 12
Formiddagen har til mål at give dig indsigt i forskellige kommunikationsformer og betydningen heraf for din kontakt med kunderne. Du trænes i forskellige samtaleteknikker og redskaber til en mere klar og tydelig dialog, hvor fokus er en konstruktiv og tilfredsstillende telefonsamtale.

Du kommer til at analysere jer selv, jeres organisation og jeres produkter, så du kan blive meget mere klar og tydeligt, når du skal overbevise kunderne. Der er fokus på, hvordan du kan starte en samtale motiverende og positivt. Du bliver trænet i at starte samtaler på en god facon og får personlig feedback.

Kl. 12.45 – 16
Eftermiddagen giver indsigt i, hvordan du kan sætte grænser og fastholde dine mål i kontakten med kunderne. Herunder er der fokus på, hvilken indgangsvinkel du har til kunderne, og hvilken indgangsvinkel de har til dig. Vi ser på forventninger og forudindtagelser og forsøger at vende tingene på hovedet samt tage nye indgangsvinkler.

Dag 2:
Kl. 9 – 12
Formiddagen sigter mod at give dig en forståelse af op- og nedtrapning af konflikter i telefonsamtaler. Målet er at du lærer at tackle vanskelige kunder og vanskelige situationer. Vi arbejder mod en øget forståelse af, hvad der tricker dig personligt, hvordan du kan bevare overblikket og hvordan du kan beskytte dig selv mentalt.

Kl. 12.45 – 16
Du lærer at vende ubehagelige samtaler og stoppe samtaler, der trækker i langdrag. Vi ser på de indvendinger, som du typisk møder – og du bliver trænet i at imødegå de indvendinger, som dine kunder plejer at komme med. Vi diskuterer dine egne erfaringer med telefonkommunikation og ser på dine professionelle styrker og svagheder. Du får en model og bliver trænet i at afslutte alle telefonsamtaler med klare og tydelige aftaler, så du er sikker på succes. Du udarbejder en handlingsplan for din fremtidige telefonkommunikation.

Pris og praktisk

Pris når kurset holdes hos os:
2 dags kurser koster 38.000 kr.
1 dags kurser koster 21.000 kr.
½ dags træning koster 14.500 kr.

Prisen inkluderer lokaler, morgenmad, frokost, te/kaffe, chokolade, DVD-optagelser, materialer, mapper osv.

Pris når kurset holdes hos Jer:
2 dags kurser koster 30.000 kr.
1 dags kurser koster 16.000 kr.
½ dags træning koster 10.000 kr.

Prisen forudsætter, at I sørger for alt det praktiske. Men vi kan sørge for mapper og kopiere deltagermaterialet for kr. 1.500 pr. kursus. Vi kan sørge for projektor og bærbar pc for kr. 500 pr. kursus, mens leje af videokamera koster kr. 1.000. Udenfor København tillægges transport efter statens alm. takster. Ovenstående priser tillægges moms.

Lokaler:
Vi har lokaler på Pilestræde 61,1, som ligger 5 minutter fra Nørreport. Kurset kan afholdes i vores lokaler eller i Jeres egne lokaler. Kurset kan også arrangeres som internat.

Vi anbefaler at kurset holdes hos os. Vores lokaler er indrettede til disse kurser. Vi har styr på mapper og materialer. Det tekniske udstyr som projektor og DVD-optager fungerer. Vi har en aftale med en god frokostrestaurant, og sørger selv for forplejning i løbet af dagen.

Kurset har en teambuilding-effekt og skaber netværk, når kursusdeltagerne kommer ud til “lidt luksus” uden at skulle på kontoret i pauserne.

Varighed:
Dette kursus kan oplagt holdes holdes i dagtimerne over 2 arbejdsdage.

Deltagerantal:
Max. 10 deltagere på et 2 dags kursus
Max. 6 deltagere på et 1 dags kursus.

Undervisere

Trine Lucas

Trine Lucas

Se profil

Claus Dahl

Claus Dahl

Se profil

Michael Brorsen

Michael Brorsen

Se profil

Morten Overgaard Eskelund

Morten Overgaard Eskelund

Se profil

Har du spørgsmål til dette kursus, så udfyld venligst formularen nedenfor og vi vender tilbage snarest muligt.

  • Dette felt er til validering og bør ikke ændres.
MBK A/S
MBK A/S logo
Tilmeld vores nyhedsbrev

Tilmeld vores nyhedsbrev

MBK A/S er Danmarks bedst evaluerede kursusvirksomhed og nr. 1 i kategorierne "Karriere og Uddannelse" og "Konference, Kursus & Mødelokaler" på Trustpilot.

Læs hvorfor det går så godt i vores nyhedsbrev og få nyheder om kurser, lokaler og gratis foredrag.

Tak for din tilmelding :-)

Share This