+45 3543 4474 mail@MBK.dk

Fokus på frontmedarbejdere

Vil du være bedre til at holde en telefonsamtale på sporet?
Vil du være bedre til hurtigt at forklare om komplekse emner?
Vil du være bedre til at sætte grænser på en venlig måde?
Vil du være bedre til at afslutte telefonsamtalen med klare aftaler?
Vil du være bedre til at takle pressede og ubehagelige situationer?
Vil du være bedre til at kontakte og følge op på vanskelige samtaler?

Fokus på frontmedarbejdere

Kurset er for dig, der som frontmedarbejder har kortvarig kontakt med interne eller eksterne parter – typisk i telefonen.

Udbytte – Du styrker din:

  • Evne til at bevare roen i pressede situationer.
  • Evne til at beskytte dig selv og beholde en god selvfølelse.
  • Evne til at kommunikere respektfuldt og effektivt.
  • Evne til at strukturere en samtale.
  • Gennemslagskraft og evne til at markere dig mundtligt.
  • Evne til at kunne sige til og fra og sætte grænser.
  • Evne til at afslutte en samtale.
  • Mulighed for at bruge egne stærke sider.
  • Kommunikation, rådgivning og formidling i telefonen.

Indhold på kurset Fokus på frontmedarbejdere:

  • God start af samtalen. Positiv og motiverende start.
  • God telefonservice: hvad er det og hvor går grænserne?
  • Metoder til at takle ubehagelige samtaler og vanskelige personer.
  • Assertion: respektfuld kommunikation og aktiv lytning.
  • Hvordan forklarer du fordelene for kunder, borgere eller brugere.
  • Hvordan takler du indvendinger og vende modstand til velvilje?
  • Papegøjeteknik: fastholdelse af mit budskab og grænser.
  • Takling af tidsrøvere: hvordan kan jeg få styr på tiden og stoppe tidsrøvere?
  • Formidlingsniveauer: hvordan kommunikerer jeg motiverende?
  • Afslutte samtaler med klare aftaler, der øger sandsynligheden for succes?

Form:

Kurset kobler sig direkte til din hverdag. Du får konkrete redskaber, som du bliver trænet i på kurset, og kan gå direkte hjem og bruge.

Kursusindhold

Klar og tydelig kommunikation
Hvordan bliver jeg mere forståelig? Hvordan får jeg mere gennemslagskraft og får mine budskaber klart igennem?

Fastholdelse og krav og grænserHvordan får jeg opbygget en positiv og respektfuld kontakt med kunden, hvor jeg samtidig kan fastholde mine krav og opretholde mine grænser?

Kommunikation
Hvilke enkle kommunikationsmodeller kan jeg bruge til at se på min egen kommunikation med? Hvordan kan jeg styrke mine kommunikationsfærdigheder, så jeg bliver mere klar og sikker?

Spørge og lytte teknik
Hvordan får jeg lyttet, spurgt ind og mødt kunden, så han/hun føler sig godt behandlet, og jeg får de informationer, jeg har brug for.
Konflikthåndtering
Hvordan håndterer jeg potentielle konfliktsituationer i min kontakt til brugere og kunder? Hvordan undgår jeg at reagere uhensigtsmæssigt?

Barrierer hos mig og mine kunder
Hvad kan jeg gøre for at nedbryde barrierer hos brugere og kunder? Hvad er kundens syn på mig? Og hvad er mit syn på bestemte kundetyper?

Vanskelige kunder
Hvordan håndterer jeg vanskelige kunder og brugere? Hvordan undgår jeg at blive hylet ud af den eller komme ud på et sidespor?

Personlig fremtræden
Hvordan kan jeg styrke min personlige fremtræden, når jeg har kundekontakt? Hvordan opfatter andre mig?

Kursusprogram

Deltagernes ønsker og behov er udgangspunkt for kursets program. Hvilke emner vi kommer ind på, hvor meget emnerne fylder og hvornår vi kommer ind på dem, afhænger af deltagernes behov og ønsker.

Eksempel på program

Dag 1:
Kl. 9 – 12
Formiddagen har til mål at give dig indsigt i forskellige kommunikationsformer og betydningen heraf for din kontakt med kunden. Du trænes i forskellige samtaleteknikker og redskaber til en mere klar og tydelig dialog, hvor fokus er en konstruktiv og tilfredsstillende dialog for dig og kunden.

Kl. 12.45 – 16
Eftermiddagen giver indsigt i, hvordan du kan sætte grænser og fastholde dine mål i kontakten med kunderne. Herunder er der fokus på, hvilken indgangsvinkel du har til kunden, og hvilken indgangsvinkel de har til dig. Vi ser på forventninger og forudindtagelser og forsøger at vende tingene på hovedet samt tage nye indgangsvinkler.

Dag 2:
Kl. 9 – 12
Formiddagen sigter mod at give dig en forståelse af op- og nedtrapning af konflikter i forbindelse med kundekontakt. Målet er at du lærer at nedtrappe potentielle konflikter. Derudover er målet, at du tilegner dig redskaber til at håndtere og forholde dig til vanskelige kunder. Vi arbejder mod en øget forståelse af, hvad der tricker dig personligt, og hvordan du kan bevare overblikket.

Kl. 12.45 – 16
Vi diskuterer dine egne erfaringer i kundekontakten og ser på dine professionelle styrker og svagheder. Du udarbejder en handlingsplan for din fremtidige kundekontakt.

Pris og praktisk

Pris når kurset holdes hos os:
2 dags kurser koster 38.000 kr.
1 dags kurser koster 21.000 kr.
½ dags træning koster 14.500 kr.
Prisen inkluderer lokaler, morgenmad, frokost, te/kaffe, chokolade, DVD-optagelser, materialer, mapper osv.

Pris når kurset holdes hos Jer:
2 dags kurser koster 30.000 kr.
1 dags kurser koster 16.000 kr.
½ dags træning koster 10.000 kr.

Prisen forudsætter, at I sørger for alt det praktiske. Men vi kan sørge for mapper og kopiere deltagermaterialet for kr. 1.500 pr. kursus. Vi kan sørge for projektor og bærbar pc for kr. 500 pr. kursus, mens leje af videokamera koster kr. 1.000. Udenfor København tillægges transport efter statens alm. takster. Ovenstående priser tillægges moms.

Lokaler:
Vi har lokaler på Pilestræde , som ligger 5 minutter fra Nørreport. Kurset kan afholdes i vores lokaler eller i Jeres egne lokaler. Kurset kan også arrangeres som internat.

Vi anbefaler at kurset holdes hos os. Vores lokaler er indrettede til disse kurser. Vi har styr på mapper og materialer. Det tekniske udstyr som projektor og DVD-optager fungerer. Vi har en aftale med en god frokostrestaurant, og sørger selv for forplejning i løbet af dagen.

Kurset har en teambuilding-effekt og skaber netværk, når kursusdeltagerne kommer ud til “lidt luksus” uden at skulle på kontoret i pauserne.

Varighed:
Dette kursus kan oplagt holdes holdes i dagtimerne over 2 arbejdsdage.

Deltagerantal:
Max. 10 deltagere på et 2 dags kursus
Max. 6 deltagere på et 1 dags kursus.

Undervisere

Trine Lucas

Trine Lucas

Se profil

Claus Dahl

Claus Dahl

Se profil

Michael Brorsen

Michael Brorsen

Se profil

Morten Overgaard Eskelund

Morten Overgaard Eskelund

Se profil

Har du spørgsmål til dette kursus, så udfyld venligst formularen nedenfor og vi vender tilbage snarest muligt.

  • Dette felt er til validering og bør ikke ændres.
MBK A/S
MBK A/S logo
Tilmeld vores nyhedsbrev

Tilmeld vores nyhedsbrev

MBK A/S er Danmarks bedst evaluerede kursusvirksomhed og nr. 1 i kategorierne "Karriere og Uddannelse" og "Konference, Kursus & Mødelokaler" på Trustpilot.

Læs hvorfor det går så godt i vores nyhedsbrev og få nyheder om kurser, lokaler og gratis foredrag.

Tak for din tilmelding :-)

Share This